Как выбрать специалиста по чат-ботам: чек-лист заказчика

Что вы узнаете:

• таблицу выбора между фрилансером, студией, сотрудником в штат и конструктором
• вопросы, которые стоит задать исполнителю до подписания договора
• что обязательно записать в ТЗ и договор
• чек-лист приёмки готового бота

Коротко: как выбрать специалиста по чат-ботам

Сначала определите задачу и критерии результата, а уже потом ищите исполнителя. Для простой разовой задачи - например, бота с кнопками или приёма заявок - часто хватает фрилансера. При сложных интеграциях, нескольких каналах, работе с персональными данными и постоянном сопровождении обычно удобнее команда или студия. Для более ограниченной задачи может подойти и фрилансер, если договор и ответственность оформлены надлежащим образом. Штатный специалист оправдан, когда доработки нужны постоянно.

Ниже - сравнение вариантов, вопросы исполнителю, пункты для ТЗ и договора и чек-лист приёмки.

Шаг 1. Сформулируйте задачу до поиска исполнителя

Без описания задачи разговор быстро сводится к цене. Запишите на одной странице:

• Канал. Где будет работать бот: в Telegram, WhatsApp, VK или на сайте. От канала зависят его возможности и ограничения. Например, по документации Telegram (core.telegram.org/bots) бот не может начать диалог с пользователем: пользователь должен сначала написать боту или добавить его в группу.
• Задача. Что делает бот: отвечает на типовые вопросы, принимает заказы, собирает контакты, передаёт диалог менеджеру.
• Источники данных. Откуда бот берёт ответы: из прайса, каталога, регламентов, CRM.
• Ограничения. Что бот не должен делать: например, обещать скидки, называть сроки без проверки или принимать оплату.
• Ответственный со стороны компании. Кто передаёт материалы, принимает результат и после запуска просматривает диалоги.

Разницу между сценарным ботом и ИИ-ботом, который опирается на базу знаний, мы разбирали в статье про ИИ-агента для бизнеса. От этого выбора зависит, какого специалиста искать: для сценарного бота важна логика диалога, а для ИИ-бота - работа с базой знаний и проверка ответов.

Если боту нужно подбирать товары из каталога по описанию покупателя, посмотрите решение для интернет-магазинов: чат-бот для интернет-магазина с ИИ-подбором товаров.

Шаг 2. Выберите формат исполнителя

Это наш опыт, а не результат исследования рынка. Цены и сроки в таблице не указаны: они зависят от задачи и исполнителя.

Формат	Когда подходит	Сильные стороны	На что смотреть
Фрилансер	Простой бот, пилот, ограниченная задача	Быстрый старт, прямой контакт с исполнителем	Что будет, если человек пропадёт; кто владеет кодом и доступами; есть ли договор и акт
Студия или команда	Интеграции с CRM, несколько каналов, документы, персональные данные	Работа не держится на одном человеке; обычно есть договор и порядок сопровождения	Кто именно будет делать проект; как устроена поддержка после сдачи; что записано в договоре
Специалист в штат	Бот - постоянный продукт, доработки нужны каждую неделю	Знает ваш бизнес, быстро вносит правки	Нужны руководитель, задачи и инфраструктура; один человек - риск, если он уйдёт
Конструктор без разработчика	Простой бот с кнопками и типовыми ответами	Можно собрать самостоятельно	Ограничения конструктора; где хранятся данные клиентов

Один вариант не лучше другого сам по себе. Смотрите на сложность задачи и на то, кто будет поддерживать бот через полгода.

Шаг 3. Задайте исполнителю вопросы до договора

Хороший исполнитель спокойно отвечает на вопросы. По ответам видно, понимает ли он задачу.

Про опыт и процесс

1. Покажите бота, которого вы сделали и который сейчас работает. Что в нём делали именно вы?
2. Как вы поймёте, что бот справляется? Какие метрики и проверки предлагаете?
3. Что вы будете спрашивать у нас до начала работ?
4. Как проходят тестирование и правки? Сколько раундов правок входит в работу?

Про ИИ-часть, если она есть

5. Откуда бот берёт ответы и что происходит, если в базе знаний ответа нет?
6. Как вы проверяете, что бот не выдумывает факты? Есть ли набор контрольных вопросов?
7. Когда бот передаёт диалог человеку и как это настроено?

Про данные и безопасность

8. Где хранятся диалоги и данные клиентов? В какой стране находятся серверы?
9. Какие сторонние сервисы и модели участвуют в обработке? Передаются ли им данные клиентов?
10. Кто будет оператором персональных данных, а кто - лицом, которое обрабатывает их по поручению? Как это оформляется?

Про владение и сопровождение

11. Кому будут принадлежать исходный код, база знаний, настройки и доступы к аккаунтам?
12. Кто и как поддерживает бота после сдачи? В какие сроки исправляются ошибки?
13. Что мы получим, если решим сменить исполнителя: код, документацию, доступы?

Если на вопросы 8-11 исполнитель отвечает уклончиво, это повод остановиться. Особенно важно получить ясный ответ о хранении данных, если бот собирает имена, телефоны и переписку. Подробнее об этом - в статье про работу с нейросетью и 152-ФЗ.

Шаг 4. Запишите в ТЗ то, что потом станет предметом спора

Техническое задание не обязано занимать 30 страниц. Достаточно закрыть в нём пять вопросов:

• Сценарии. Какие ситуации бот обрабатывает, а в каких передаёт разговор человеку.
• Источники знаний. Какие документы получает исполнитель и кто обновляет их после запуска.
• Интеграции. С какими системами связан бот - CRM, таблицами, каталогом - и что он может в них менять.
• Критерии приёмки. Проверяемые условия. Например: «на контрольный набор из 50 вопросов бот отвечает по базе знаний, в остальных случаях передаёт менеджеру». Число вопросов подберите под свою задачу.
• Запреты. Чего бот не делает и не говорит.

Шаг 5. Проверьте договор

Грамотно составленный договор помогает зафиксировать права, обязанности и порядок разрешения споров, но не гарантирует отсутствие проблем. Проверьте как минимум четыре пункта. Это общие ориентиры, а не юридическая консультация: договор лучше показать юристу.

• Права на результат. Договором авторского заказа (ст. 1288 ГК РФ) можно предусмотреть либо отчуждение заказчику исключительного права, либо предоставление права использования в установленных договором пределах; подходит ли этот вид договора для вашей программы, уточните у юриста. Договор об отчуждении исключительного права заключается письменно (несоблюдение формы влечёт недействительность договора), а без условия о размере вознаграждения возмездный договор считается незаключённым (ст. 1234 ГК РФ). Если права только лицензируются, договор заключается письменно и в нём указывается территория, на которой разрешено использование (ст. 1235 ГК РФ). Запишите прямо, что именно вы получаете.
• Персональные данные. Если исполнитель или его сервисы обрабатывают данные ваших клиентов, такую обработку можно поручить другому лицу на основании договора с условиями, предусмотренными законом; в общем случае для этого также требуется согласие субъекта данных, если иное не предусмотрено федеральным законом (ст. 6 ч. 3 152-ФЗ). Перед субъектом данных за действия лица, обрабатывающего данные по поручению, отвечает оператор (ст. 6 ч. 5). Кто в вашем проекте оператор, а кто обрабатывает данные по поручению, определите по фактическим ролям сторон и зафиксируйте в договоре. Проверьте актуальную редакцию и своё основание обработки у юриста.
• Порядок приёмки и правок. Кто и как проверяет результат, в какие сроки и что считается принятой работой.
• Сопровождение. Что входит в поддержку после сдачи и как быстро исправляются ошибки.

Шаг 6. Начните с небольшого пилота

Даже если вы выбрали опытную команду, не запускайте бота сразу во всех каналах и по всем сценариям. Рабочая схема - один канал, несколько сценариев, ограниченный поток клиентов и разбор диалогов раз в неделю. Так вы увидите слабые места до того, как с ними столкнутся клиенты.

Например, LLAIM для ИИ-агентов обычно начинает с MVP за 2-4 недели, а затем переходит на подписку по поддержке - по данным на странице решения. Сроки конкретного проекта всё равно зависят от задачи.

Красные флаги при выборе

• Исполнитель обещает результат, не задав вопросов о вашем бизнесе.
• Нет ни одного работающего примера, который можно посмотреть и обсудить.
• Исполнитель не хочет говорить, где хранятся данные и какие сервисы задействованы.
• Исходный код и доступы остаются только у него, а в договоре это не оговорено.
• Нет порядка приёмки: «сделаем, потом посмотрите».
• Исполнитель говорит, что ИИ-бот «всегда отвечает правильно». Ответы ИИ нужно проверять и ограничивать - это часть работы.

Когда этот чек-лист не подходит

• Если вам нужен готовый шаблонный бот с кнопками для личного проекта, достаточно конструктора, а не такой процедуры.
• Если бот работает в банке, медицине или другой сфере с жёсткими требованиями, здесь могут быть не учтены отраслевые правила. Подключите юриста и специалиста по безопасности.
• Если у вас нет ни описанной задачи, ни человека, который будет принимать работу, начните с этого, а не с выбора исполнителя. Общий порядок действий разбирает статья про ИИ для бизнеса.

Как проверить результат

Перед приёмкой пройдите по списку:

• Бот отвечает на контрольный набор вопросов из ТЗ, и вы сами прочитали ответы.
• На вопросы вне базы знаний бот передаёт диалог человеку или честно сообщает, что не знает ответа, и ничего не выдумывает.
• Передача диалога менеджеру работает и приходит туда, куда договорились.
• В переписке нет лишних персональных данных, а хранение соответствует договору.
• Вы получили доступы, исходный код, если это оговорено, документацию и описание обновления базы знаний.
• Через две-четыре недели после запуска вы разобрали реальные диалоги и записали, что нужно доработать.

Если хотите обсудить задачу и понять, какой формат исполнителя вам подходит, оставьте заявку: первичная консультация и оценка сроков и стоимости. Подробнее о том, как устроены ИИ-агенты для общения с клиентами и виртуальные ассистенты для сотрудников, - на страницах ИИ-агенты и виртуальные ассистенты.

Источники

Дата проверки: 29.09.2026.

• ГК РФ, статьи 1234, 1235, 1288: КонсультантПлюс, Гарант
• Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», статья 6 (ч. 3 и 5): Гарант, КонсультантПлюс
• Документация Telegram: core.telegram.org/bots (ограничение «бот не может начать диалог с пользователем»)
• Публикации LLAIM: страницы решений «ИИ-агенты» и «Виртуальные ассистенты» на llaim.ru