Чат-бот для интернет-магазина: какие бывают, что умеют и как выбрать под свою задачу

Что вы узнаете:

• пять типов чат-ботов для интернет-магазина и что каждый умеет и не умеет
• таблица для выбора: какой бот под какую задачу
• как за час понять, что нужно именно вам, по последним обращениям клиентов
• ограничения ИИ-бота, чек-лист запуска и проверка результата

Коротко: какой чат-бот нужен интернет-магазину

«Чат-бот» - общее название для программ разной сложности. Это может быть меню с готовыми ответами, бот с пошаговым сценарием, ИИ-помощник по базе знаний, подборщик товаров или бот для заказов. У каждого своя задача и свои требования к данным.

Начните не с выбора технологии, а с разбора обращений: на какие вопросы покупателей команда тратит больше всего времени? Если чаще спрашивают о доставке и возврате, можно начать с готовых ответов. Если покупателям сложно выбрать товар, рассмотрите подборщик, который уточняет задачу и опирается на каталог. Если главный вопрос - «где мой заказ», понадобится решение с доступом к данным о заказах.

Мы делаем ИИ-подборщик товаров, поэтому ему в статье уделено больше внимания. Но он нужен не каждому магазину: ниже разберём, когда может хватить более простого решения.

Пять типов чат-ботов для интернет-магазина

Ниже - практическая классификация. Возможности конкретного бота зависят от того, как его настроили и к каким данным подключили.

1. Бот на кнопках

Покупатель выбирает пункт меню - например, «Доставка», «Оплата» или «Возврат» - и получает заранее подготовленный ответ.

• Умеет: отвечать на повторяющиеся вопросы, направлять в нужный раздел сайта, передавать диалог оператору.
• Ограничение: меню рассчитано на заранее предусмотренные варианты. Если покупатель задаёт вопрос иначе, бот может не помочь.
• Что подготовить: тексты ответов.

2. Сценарный бот с ветвлением

Бот задаёт вопросы по заданной схеме и выбирает следующий шаг в зависимости от ответа. Например, может собрать заявку на обратный звонок или провести покупателя по шагам возврата.

• Умеет: вести пошаговый диалог и собирать нужные поля для менеджера.
• Ограничение: сценарий работает в пределах предусмотренных веток. Нестандартный ответ может потребовать помощи сотрудника.
• Что подготовить: схему диалога и список полей.

3. ИИ-помощник по базе знаний

Такой бот отвечает на вопросы своими словами, используя материалы магазина: например, условия доставки, правила возврата и описание гарантии.

• Умеет: обрабатывать вопросы в свободной форме и искать ответы в загруженных материалах.
• Ограничение: если нужной информации нет в базе, рассчитывать на точный ответ не стоит. Устаревшие материалы тоже могут привести к неверному ответу.
• Что подготовить: актуальную базу знаний и ответственного за её обновление.

4. ИИ-подборщик товаров по каталогу

Покупатель описывает задачу: «колодки на скутер, 50 кубов, 2019 год». Бот задаёт уточняющие вопросы и предлагает позиции из каталога карточками со ссылкой на страницу товара.

• Умеет: помогать покупателю выбрать товар по его запросу.
• Ограничение: подборщик решает одну задачу - помогает с выбором. Он не принимает заказы и не отвечает на вопросы о статусе доставки.
• Что подготовить: каталог с характеристиками. Для некоторых категорий важно, чтобы в данных была информация о применимости товара.

5. Бот для заказов и поддержки

Такой бот может обрабатывать обращения о заказе, проверять его статус, помогать оформить возврат или передавать сложный случай сотруднику.

• Умеет: работать с данными конкретного покупателя и заказа - если у него есть доступ к нужной системе.
• Ограничение: для работы с заказами нужно подключение к учётной системе и настройка прав доступа. Также стоит заранее продумать, как бот будет обрабатывать персональные данные.
• Что подготовить: доступ к системе заказов, правила возврата и права для работы с данными.

Пример из смежной ниши - бот для приёма заказов на автозапчасти и спецтехнику.

Как выбрать тип бота

Главная задача	Подходящий тип	Что понадобится
Отвечать на вопросы о доставке, оплате и возврате	кнопки или ИИ по базе знаний	актуальные тексты условий
Собирать заявки или запросы на обратный звонок	сценарный бот	схема диалога и список полей
Помогать покупателю выбрать товар	ИИ-подборщик	каталог с характеристиками
Отвечать на вопросы о статусе заказа	бот для заказов	интеграция с учётной системой
Принимать жалобы и сложные обращения	оператор; бот может принять обращение и передать его человеку	порядок передачи обращений

А вот как типы могут соотноситься с сообщениями покупателей:

Что пишет покупатель	Что может помочь
«Сколько идёт доставка в другой город?»	кнопки или ИИ по базе знаний
«Перезвоните мне насчёт заказа»	сценарный бот может собрать имя, номер и удобное время
«Нужны колодки на скутер, не знаю какие»	ИИ-подборщик может уточнить модель и год
«Где мой заказ, он должен был прийти вчера»	бот с доступом к данным о заказах или оператор
«Товар пришёл с браком, верните деньги»	бот может принять обращение, решение остаётся за человеком

Если в выборке преобладают вопросы о доставке и возврате, начните с готовых ответов или базы знаний. Если много обращений от покупателей, которым сложно выбрать товар, рассмотрите ИИ-подборщик. Это не расчёт окупаемости: решение стоит проверять на данных вашего магазина.

Типы можно сочетать. Например, подборщик помогает выбрать товар, а вопросы о заказах и спорные случаи принимает оператор.

Как выбрать за час по обращениям покупателей

Это способ быстро оценить ситуацию, а не точный расчёт.

1. Возьмите последние 50-100 обращений из почты, мессенджеров и звонков. Если звонки не записываются, попросите менеджеров вспомнить типичные вопросы.
2. Разложите обращения по группам: «где заказ», «доставка и оплата», «какой товар выбрать», «возврат», «прочее».
3. Посмотрите, какая группа самая большая и какие обращения чаще всего остаются без ответа или мешают покупке.
4. Выберите один тип бота для самой большой группы. Остальные обращения пока оставьте сотрудникам.
5. Решите, в каких случаях бот должен передавать диалог человеку: например, при жалобе, нестандартном запросе или просьбе вернуть деньги.

Так проще увидеть задачу на примерах, а не выбирать решение по общему описанию. Если в выборке много вопросов о выборе товара, посмотрите, как работает ИИ-подбор товаров.

Где разместить бота: на сайте или в мессенджере

Выбирайте место для бота с учётом того, где покупателю удобнее задавать вопросы. Для ИИ-подборщика один из вариантов - виджет поверх существующего сайта. Его можно подключить к базе товаров через CSV, API или CRM. Для работы с заказами важно подключение к системе, где хранятся данные о заказах.

О продажах в Telegram мы писали в статье «Чат-бот в Telegram для продаж».

Чем ИИ-бот отличается от умного поиска

Поиск по сайту помогает найти товары по запросу. Чат-бот может вести диалог, задавать уточняющие вопросы и предлагать варианты. Если покупатели ищут по точному названию или артикулу, начните с поиска. Если описывают задачу своими словами, рассмотрите диалоговый подбор. Подробнее - в статье про умный поиск для интернет-магазина.

Ограничения ИИ-бота

• Он может ошибиться. Особенно если в каталоге мало данных о совместимости. Для подбора полезно показывать артикул, чтобы покупатель мог сверить позицию, и передавать сотруднику случаи, в которых бот не уверен.
• Он зависит от данных. Если в каталоге не хватает характеристик, бот может не суметь подобрать товар. Перед запуском проверьте, заполнены ли поля, важные для выбора.
• Он не заменяет менеджера. Скидки, особые условия и споры лучше оставить человеку.
• Он может обрабатывать персональные данные. Если бот собирает имена, телефоны или адреса, заранее продумайте политику, согласие и то, куда передаются данные. Об этом подробнее - в статье «Работа с нейросетью и 152-ФЗ».
• Для подключения может понадобиться разработчик. Если бот должен работать с каталогом или учётной системой, заранее определите, какие данные и доступы ему потребуются. Оценить подрядчика поможет чек-лист заказчика.

Когда чат-бот может не понадобиться

Сначала оцените, действительно ли магазину нужен бот. Он может быть избыточен, если:

• в каталоге несколько десятков позиций и покупателям хватает фильтров;
• покупатели приходят с готовым артикулом или названием товара;
• обращений мало и менеджер справляется сам;
• нет актуальных данных, на которые бот мог бы опираться;
• некому проверять диалоги и обновлять базу знаний.

Чек-лист запуска

Это рекомендация автора - перед запуском проверьте, что:

1. Выбраны одна задача и один тип бота.
2. Понятно, что бот делает сам, а в каких случаях зовёт сотрудника.
3. Подготовлены нужные данные: каталог, база знаний или схема диалога.
4. Назначен человек, который будет читать диалоги и обновлять данные.
5. Определено, какие персональные данные бот получает и как они обрабатываются.
6. Подготовлены тестовые вопросы, в том числе о товарах, которых нет в каталоге.
7. Выбрано, как сравнить работу бота с прежним процессом.

Как проверить результат

До запуска проверьте бота на 30-50 тестовых диалогах. Включите обычные запросы, расплывчатые описания, вопросы о товарах, которых нет в каталоге, и просьбы обойти правила - например, «дайте скидку 90%».

На пилоте:

• прочитайте реальные диалоги, особенно те, после которых покупатель ушёл;
• сравните с прежним периодом, сколько обращений менеджеры обрабатывают без ручной работы;
• спросите менеджеров, стало ли им проще работать с переданными заявками;
• проверьте, не придумывает ли бот ответы, когда данных недостаточно.

Если работа бота не улучшает процесс, не расширяйте его сразу. Сначала выясните, в чём проблема: в сценарии, данных или канале.

Если хотите обсудить, какой чат-бот подойдёт вашему каталогу, оставьте заявку. Для магазинов мы также описали сценарии для ритейла.

Источники

• Страницы решений LLAIM: «ИИ-подборщик товаров», «ИИ-агенты», «Виртуальные ассистенты»
• Материалы блога LLAIM: умный поиск для интернет-магазина, бот для заказов автозапчастей, бот для продаж в Telegram